La asociación de consumidores FACUA-Consumidores en Acción ha presentado una denuncia contra la aerolínea irlandesa Ryanair ante la Dirección General de Consumo del Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 por el presunto incumplimiento de la normativa sobre los servicios de atención al cliente en sus líneas de contacto telefónico en España.
Esta vez, el conflicto no se debe a las tarifas de equipaje de mano o a la puntualidad de los vuelos, sino a que no hay seres humanos detrás de los números de atención telefónica indicados en su propia página web.
El bucle infinito de las llamadas sin respuesta humana
FACUA ha verificado que los dos números de teléfono que aparecen en la sección de contacto de la aerolínea, concretamente el 900 751 463 y el 872 580 512, operan como teléfonos "fake". Al llamar a estas líneas, los usuarios son atendidos en todo momento por un sistema automatizado que ofrece información básica e independiente del motivo de la consulta.
Finalmente, el contestador automático deriva al cliente a la página web o a la aplicación móvil de Ryanair para que resuelva sus dudas y la llamada termina de forma unilateral.
Lo más alarmante del sistema se produce cuando un cliente decide insistir con nuevas llamadas. Al hacerlo, el contestador detecta las llamadas anteriores y, lejos de facilitar el contacto con un agente o proporcionar una vía personalizada de atención, vuelve a repetir reiteradamente la instrucción de dirigirse a la web de la aerolínea.
Lo que exige la legislación española
Esta práctica de atención automatizada exclusiva choca directamente con la normativa de consumo del país:
1. Atención personal directa obligatoria: El artículo 21.2 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, establece que cuando las empresas utilicen la atención telefónica para información y atención al cliente, deben garantizar una atención personal directa que vaya más allá del uso complementario de otros medios técnicos.
2. Prohibición de contestadores exclusivos: El artículo 8.1 de la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, que regula los servicios de atención al cliente, prohíbe expresamente el empleo exclusivo de contestadores automáticos u otros medios análogos.
3. El derecho a hablar con una persona: La misma ley obliga a ofrecer la posibilidad de solicitar atención personalizada en cualquier momento de la interacción. Se define como tal a la ofrecida por una persona física en tiempo real, quien además debe identificarse adecuadamente al inicio de la conversación.
Las otras exigencias: tiempo de espera e idiomas cooficiales
Además de la presencia obligatoria de agentes humanos, la Ley 10/2025 introduce rigurosos requisitos que la aerolínea podría estar vulnerando. Por un lado, la norma establece que el 95% de las llamadas de atención al cliente deben resolverse en menos de 3 minutos, prohibiendo expresamente colgar llamadas debido a altos tiempos de espera o utilizar números de tarificación adicional.
Por otro lado, en aquellas comunidades autónomas con varias lenguas oficiales, los consumidores tienen derecho a solicitar la atención en cualquiera de dichos idiomas. Actualmente, Ryanair ofrece asistencia únicamente en español e inglés, omitiendo el resto de las lenguas autonómicas oficiales en España, lo que podría traducirse en una infracción secundaria si el Ministerio abre el correspondiente expediente sancionador.
Sanciones de hasta 100.000 euros y un contexto complicado
Si se abre el expediente sancionador, Ryanair podría enfrentarse a multas que oscilan entre los 10.000 y los 100.000 euros. Es una situación por la que ya han pasado empresas de otros sectores como la banca, el reparto a domicilio (delivery) o la nueva movilidad, las cuales han tenido que asumir que la ley española obliga a mantener seres humanos detrás del teléfono para proteger el empleo y evitar la brecha digital.
Esta denuncia llega en un momento de tensión para la compañía aérea en España, que actualmente mantiene un enfrentamiento directo con Aena por las tarifas aeroportuarias y sigue lidiando con batallas legales y regulatorias en torno a sus políticas de equipaje de mano.
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